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问卷调查步骤和过程(问卷调查的详细分工)

作者:药老 日期:2021-12-30 18:29:47 点击数:

问卷、访谈、可用性测试是最基础、最常用的用户研究方法。另外的一些方法,e.g用户画像、用户体验地图……也是基于基础的用研方法。先来看下整体流程:

①确定调研内容&对象 → ②问卷大纲 → ③编写问卷 → ④问卷维护至问卷系统 → ⑤问卷投放→⑥数据处理(数据清洗+数据分析)→ ⑦ 数据分析产品经理想要知道:1)我们用户是怎样的?2)用户是怎样使用我们的产品?[类似的问题,也是在工作中我们经常会遇到的]

01 调研内容&对象

调研内容:从产品经理的需求来看,似乎已经很明确了:a)用户是谁?b)用户的使用场景。

但除了这两个问题,一些可能相关的因素是否需要考虑呢?譬如,用户有没有在使用竞品?哪些因素可能会影响用户对产品的使用呢?

一般情况下,我们会先列出可能相关的调研内容,然后再与需求方沟通确认(沟通确认的重点在于:需求方希望通过这次调研得到什么样的结果,然后做出什么样的决策,或者说为什么具体的工作提供参考)。为了简化栗子,我们这次仅聚焦在最原始的需求:用户特征+用户使用场景。

调研对象:产品的所有用户究竟哪些用户算是"产品的用户"呢?譬如,对于音乐类软件,也可以区分为:注册、为注册,而注册的有可以区分为付费、未付费;电商网站来说,从购物行为来看,可以分为3种:a)浏览过,但没有注册的,b)浏览且注册了,但没有购买,c)购买过;这些都要作为调研的对象吗?还是只有满足一定条件的用户才算是"产品的用户"呢?如果是要全站的用户进行调研时,当然最好是要都覆盖。同时需要注意的是:一般情况下,我们不建议对所有用户都投放问卷(e.g 我们有100w的用户,但我们一般不会给这100w的用户投放问卷),而是需要根据需要回收的有效问卷量 和 问卷的回收率 进行计算,得到需要的投放量,再进行投放。

小结:调研内容:除了需求方提出的想要了解的内容外,是否还有哪些其它内容需要了解,以更好回答需求方得问题。调研对象:怎样操作性定义我们的对象(e.g年轻人 vs. 20-25岁,后者是操作性定义,但前者不是),以及需要多少用户量。

02 问卷大纲

确定了调研内容(用户特征+使用场景)之后,我们就可以开始写大纲了。可以先从5W1H开始考虑:用户在什么情况下会用我们的产品(when)、用户在什么设备上用我们的产品(what)、用户为什么选择我们的产品,而不是竞品(why)、用户用我们的产品时,一般用什么功能?(H)

个人习惯用思维导图梳理:

问卷调查的详细流程

最开始梳理的阶段,我们会尽可能发散思考,将可能相关的因素都列出。有时候难免会遗漏一些方面,此时可以从这些方面考虑:

1. 和相关同事一起头脑风暴(需要需求方比较配合,或您所在的团队比较大,有足够的支持资源)

2. 查找相关报告,看看别人是从哪些维度去了解的(优点:自己也能搞定,缺点:有些领域的产品研究比较少,相关资料较难查找,甚至找不到 (>﹏<。)

3. 到APP store/应用市场、贴吧、论坛找用户反馈,看下用户关注哪些方面(上述两个方案都不行的话,就可以考虑这种)

此时,我们需要评估:哪些问题是需要问的,哪些问题其实可以不问 e.g 对于工具类的软件,经济状况可能影响不大,但对于游戏,经济状况可能会有比较大的影响。经过上述步骤,我们得到了如下问卷大纲:

问卷调查的详细流程

03 编写问卷

编写问卷时,需要考虑(1)题目顺序,(2)题目、选项、题型。其中(1)特别容易被忽略

题目顺序:个人信息相关(即用户特征部分)一般放到问卷末尾,以避免造成用户的心理负担。在保证问卷逻辑顺畅的情况下,将简单的问题放到前面(一般来说,"做什么"会比"为什么"容易回答)。

编写问卷:表述要明确、不存在歧义 e.g 在询问用户通过什么渠道买奶粉时,"海淘"这个选项就可能出现两种理解,e.g 在小红书、考拉等跨境电商上购买商品时,算是海淘吗?还是必须直接在国外网站下单才算呢?找人代购呢?询问行为要限定时间段: 您的使用频率 vs. 最近1年,您的使用频率。选项要互斥、穷尽、颗粒度一致。尽可能使用易懂的词语:"需求"一词,我们周围似乎大家都在说,但对于一些可能与互联网接触较少的用户,他们理解这个词语吗?

结合刚才的案例,我们尝试编写几个不同的类型的题目:

(1) 分段型选项

"性别"最简单了,没什么好说的

"年龄"也挺简单?关于年龄,我们需要考虑 a)从哪个岁数开始,即第一段是 X岁以下,b)多少岁作为一段?5岁?10岁?每段的间隔都保持一致吗?c)最后一段是几岁,e.g 50岁以上?60岁以上?

CNNIC的《中国互联网络发展状况统计报告(2016年7月)》将年龄以10岁为一段,共分了6段。

问卷调查的详细流程

具体怎样分段,要考虑所调研产品的用户年龄分布,假如你的产品的主要使用人群是20-40岁(如果你觉得无法预估主要用户的年龄分布,就参考下同类产品的调研报告),那么就可以考虑将这个主要的区间细分,譬如:20岁以下、20-25岁、26-30岁、31-35岁、36-40岁、41-50岁、50岁以上。如果针对同一个产品已经做过多个调研,那么根据前3次的调研的结果,基本可以确定一个相对合适的用户年龄分段,此种情况下,建议一直沿用,以便于不同研究间对比。除非用户的年龄结果发生了较大 变化,原有的选项无法做到相对好划分不同年龄段的用户,那么就需要调整选项了。

另外,需要注意:选项间不能重叠(e.g 20-25岁、25-30岁),也不能有间隔(e.g 40-45岁、46岁以上,此处漏了46岁)涉及到选项分段的题目,还有:收入、工作时长、使用时长、使用频率……

(2) 非分段型选项

实际上,大部分的题目的选项都属于非分段型,关键在于按维度对问题进行拆分(类似于完成 问卷大纲 的过程)

譬如,"在什么设备上使用"从硬件上划分,可以分为 电脑(是否要再区分台式、手提?)、手机(是否要再区分是什么操作系统的呢?-这个主要看不同平台的设计差异是否明显)、平台,从软件上分,可能有浏览器、客户端,是否要区分是什么浏览器呢?至于到哪个层面,要看你预期这个题目能得到什么信息?

问卷调查的详细流程

像"使用设备"(类似的还有"常用功能"),这类题目的选项相对容易穷尽。但另外一些设计到"不可见"的选项时,难度相对比较高。e.g 什么情况使用(when)、为什用XX(why)、使用XX的过程中,遇到过哪些问题(what)……以"为什用XX(why)"为例:设置这个问题,主要想要了解的是,我们产品吸引用户使用的原因,最容易想到的原因往往是我们的产品好(当然,只说"好"有点泛,一般需要给出一些相对具体的);而除了我们产品好外,还有就是 用户本身需求、竞品不够好,还有一些其它的影响因素,e.g 口碑好、注册有奖之类。根据此思路,我们可以得到下图:

问卷调查的详细流程

在想此类题目时,有几个小技巧: 1、查看相关的报告,看看它们都设置了哪些选项,参考一下,但务必不要完全照搬! 2、看用户反馈

· 如果产品本身就有用户反馈的渠道,看用户反馈是非常有效的办法,但用户的反馈一般是问题,在设置"使用过程中遇到的问题"的题目时非常有效)

· 应用市场/APP store、论坛、贴吧、微博

3、 情况允许时,可以先做一个简短的访谈,直接向用户了解需要的信息

04 问卷维护至问卷系统

因为不同的公司使用的问卷系统会有不同,而且目前大部分的问卷系统可用性都很高,怎样维护到问卷系统没有太多可说的。需要注意的几点是:

1. 问卷逻辑需清晰

2. 呈现的题目,是否需要凸显关键字?(如何凸显?哪些是题目的关键字?)

3. 题型是否需要注明

4. 选项是否需要随机(一般不具有严格逻辑关系的选项,我们都会随机)

5. 必答题设置:哪些题目要设置必答,哪些题目可能影响不大,并非必答也OK(e.g 文本题我就一般不太敢设置为必答)

05 问卷投放投放问卷时,主要考虑两个问题:一是投放量、二是投放渠道。

投放量根据需要回收的有效问卷量 和 问卷的回收率 进行计算,得到需要的投放量。

投放渠道:一般有如下几类,如果选择要看产品本身的情况,e.g 用户注册是手机注册的,那不能通过邮件投放。

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